Długo zastanawialiśmy się, czy uraczyć Was takim artykułem i doszliśmy do wniosku, że mimo swojej lapidarności jest jak najbardziej potrzebny. Nie raz spotkaliśmy się z problemami na linii klient-konsultant i o ile my jeszcze jakoś sobie radziliśmy, bo jesteśmy techniczni, o tyle nie chcemy nawet myśleć, jakie utrapienie mają z pomocą techniczną na infoliniach użytkownicy, który z branżą IT nie są tak tożsami.
Wielorako inspiracją do artykułów, które tu powstają są doświadczenia moich znajomych, a w większości wypadków mojego brata. Jest on osobą raczej nietechniczną – owszem, zainstaluje sobie system, gierkę, jak się mu przez telefon poda kilka poleceń to zrobi podstawową analizę tego, dlaczego coś mu nie działa, ale to tyle. Często zdarzało się tak, że gdy dzwonił na pomoc techniczną przy problemach z Internetem w domu odsyłano go z kwitkiem i kazano czekać. Problem dziwnie według konsultantów nie istniał, albo został zwalany na problem po stronie użytkownika. Po kilku godzinach sam się rozwiązywał. Magia! Po którejś takiej akcji mój brat miał u mnie szkolenie i następną awarię sieci przeanalizowaliśmy razem. Bardzo ciekawe echo milczenia rozległo się w słuchawce HelpDesk, gdy mój brat oznajmił: “Macie jakiś problem z serwerami DNS. Jak pinguje do adresu strony to nie odpowiada, ale ping do IP z resolv już działa. Możecie to sprawdzić? Przecież nie będę na stałe w routerze wpisywał obcych DNS zamiast operatora“. Brat został przekierowany do Administratorów Sieci z którymi sprawę załatwił w 10 minut.
Jaki z tego morał? Zacznijmy może od tego, że niestety prawda jest smutna. Osoby, które siedzą po drugiej stronie słuchawki mają tyle z IT wspólnego, co przysłowiowa Pani Kazia z księgowości, albo i nawet mniej. Są to przeważnie osoby od tego, aby powiedzieć użytkownikowi na odchodne: “Proszę włączyć i wyłączyć komputer, bo to na pewno po Pana/Pani stronie”. Mają książeczkę z numerkami błędów i odpowiedziami na kilka podstawowych problemów. Ostatecznie zapisują usterkę i zgłaszają dalej i albo czekają, aż się samo rozwiąże, albo idziemy w niepamięć. Jak w takim razie robić, aby problem został rozwiązany i to w miarę szybko. Niestety, ale musimy się nauczyć odrobinę samodzielności. Bardziej poważnie traktowani są użytkownicy, którzy wykazują wiedzę z działu IT, bo takich nie da się zlać i wcisnąć kita: “Mam Pan wirusa i u Pana nie działa“. Prawda jest taka, że nie trzeba mega dużej wiedzy i postaramy się w kilku krokach pokazać Wam kilka narzędzi diagnostycznych, które mogą Wam pomóc, przynajmniej w minimalny sposób.
Podstawowa diagnostyka dla użytkowników
Najpierw, aby mieć punkt zaczepienia musimy mieć pewność, że problem nie leży po naszej stronie. Zdaje sobie sprawę, że każdy z Was to wie, ale musimy posiadać argumenty, aby nikt nie mógł nas zbyć. Potrzebujemy też mieć zawsze pod ręką kilka rzeczy i się z nimi nie rozstawać:
- LiveCD z systemem operacyjnym (jakieś lekkie, tylko aby sprawdzić czy Internet działa)
- nasz numer IP zewnętrzny (NAT), czyli ten z którym wychodzimy (można go na przykład na stronie Twoje IP)
- Adres IP komputera w sieci lokalnej (sprawdzamy wpisując ipconfig /all w linii komend cmd)
- Adres MAC naszej karty sieciowej (sprawdzamy jak wyżej)
- Adres bramy (czyli routera w naszej sieci) (tak samo jak wyżej)
- Adres routera z którym łączy się nasza brama (możemy przepisać z konfiguracji routera)
- Adres MAC naszego routera
- Adresy DNS providera (tak samo jak wyżej)
- czy mamy stałe, czy dynamiczne IP (czy po resecie routera w naszej sieci nasz adres zewnętrzny ulega zmianie)
Mając te informacje możemy powoli przystąpić do diagnostyki. Zaczniemy od totalnych podstaw dla zwykłego wyjadacza chleba, aby każdy mógł sam zrobić diagnostykę. Najpierw kilka podstawowych kroczków znanych większości. Sprawdzamy:
- czy komputer podłączony do innej sieci uruchamia strony www
- czy inny komputer w naszej sieci uruchamia strony www
- czy działa na innej przeglądarce
- czy działa na innym systemie operacyjnym
- czy nie blokuje nas nasz systemowy firewall (częsty błąd na Windowsach)
- czy pomoże reset komputera
- czy pomoże reset routera
- czy wszystkie kable stykają
- czy nic w mieszkaniu nie zakłóca WiFi
Są to może dziecinne rady, ale prawda jest taka, że to jest kilka w pierwszych propozycji, jakie usłyszymy dzwoniąc do HelpDesku. Fajnie będzie ich w takim razie wyprzedzić i powiedzieć, że to wszystko mamy sprawdzone i problem leży nie po naszej stronie. W przypadku firewall dobrze jest sprawdzić, czy na przykład, gdy uruchomimy na naszym komputerze inny system, na przykład z jakiegoś LiveCD, to czy wtedy internet będzie działał. Jest to najprostsze sprawdzenie, które może zrobić każdy, ale można to zrobić za pomocą narzędzi, o których napiszemy poniżej.
Diagnostyka systemu i sieci za pomocą narzędzi systemowych
Są narzędzia, które bez problemu pomogą nam określić, po czyjej stronie jest błąd. Większości HelpDesku wydaje się, ze userzy się nie znają, ale teraz każdy z Was sam będzie potrafił określić, co się dzieje w sieci. Większość tych narzędzi już poznaliście, jeżeli czytaliście nasz blog, ale zrobimy tutaj mimo wszystko małe podsumowanie. Przydadzą nam się takie bajery jak: ping, tracert, nslookup, ipconfig. Najważniej z nim to jednak ping, tracert i ipconfig. Omówimy teraz kilka podstawowych problemów, których rozwiązanie leży w kwestii operatora, a nie naszej.
Nie działa brama w sieci lokalnej
Jest to standardowy problem, zwłaszcza, gdy providerowi zdarza się jakaś “nie planowana” konserwacja sieci. A takowe zdarzają się bardzo często. Uruchamiany znów cmd i próbujemy wykonać ping do bramy. Ping do adresu bramy, nie będzie wtedy odpowiadał. Jeżeli nie pomoże reset routera, to na infolinii powinniśmy zgłosić problem z naszym lokalnym routerem.
Nie działają DNS providera
Bardzo ciekawy błąd. Na pierwszy rzut oka zwykły użytkownik pomyśli, że nie ma internetu, bo przestaną działać mu strony www. Przeglądarka odrzuci żądanie o uruchomienie strony. W przypadku, gdy któraś z usług (np.: komunikator IM) będzie działał na adresach IP, to taka usługa będzie działać. Łatwo możemy sprawdzić, czy padły DNS operatora. Uruchamiany znów cmd i próbujemy wykonać ping do jakiejś strony, np.: google.pl. Ping nie będzie odpowiadał. Natomiast, gdy wykonamy ping do adresu IP Google (216.58.211.3), to taki ping odpowie. W HelpDesk bez problemu możemy wtedy zgłosić awarię DNS providera (jeżeli z takowych korzystamy, a nie wpisaliśmy je sobie sami).
Oczywiście, do czasu, aż provider zareaguje taki problem możemy załatać sami wpisując z komputerze, lub routerze obce DNS, najlepiej od Google (8.8.8.8, 8.8.4.4). Problemy z DNS mogą objawić się jeszcze inaczej. Może się okazać, że DNS operatora nie będą transponować kilku tylko adresów, na przykład kilku seriwsów. Jest takie fajne narzędzie, nazywa się nslookup, które pokaże nam na jaki adres IP adres www jest resolvowany (czyli tłumaczony) dla naszego DNS, lub dla innego wybranego. Dla użytkowników Windows polecamy wersję www. W przypadku pierwszym sprawdzamy jak tłumaczy nasz DNS, na lokalnej maszynie, a później, jak adres strony tłumaczy np.: DNS google. Jeżeli adresy są rozbieżne, to z naszym może być coś nie tak. Dobrze jest wtedy odczekać 48h, być może był problem z rekordami i muszą się odświeżyć. Jeżeli po takim okresie dalej jest problem warto zgłosić sprawę do operatora.
Nie dostajemy adresu DHCP
W tym przypadku Windows dość ciekawie reaguje, ponieważ jak żaden inny system przydziela wtedy adres z puli 169.254.0.0/16, albo rzuci komunikatem o braku adresu. Wtedy jest to problem z serwerem DHCP.
Problemy z linii router – provider
Wszystkie powyżej wymienione problemy są problemami na linii komputer – provider, gdy pominiemy router, na przykład jesteśmy bezpośrednio podpięci do sieci, bez NAT. Ale pamiętajmy, że w przypadku awarii na naszym routerze mechanizm podstępowania może być taki sam, tylko analizy musimy dokonać na routerze. W zależności od tego, co mamy w domu różny będzie interfejs/panel. Ale router także ma adres IP, bramę z którą się łączy i adresy DNS. Otwierając panel zarządzania routerem (robi się to przeważnie z poziomu przeglądarki) możemy zobaczyć, czy nasz router pobiera adresy IP, bramę i DNS i czy po resecie/pobraniu adresy te są poprawne. Dlatego dobrze mieć te wszystkie dane spisane w momencie, kiedy sieć działa i trzymane w bezpiecznym miejscu.
Blokada w sieci operatora
Nie jest to stu procentowa analiza, ale taka możliwość istnieje. Blokowania przez operatora najczęściej może dotyczyć jednego lub kilku adresów IP/www. Jeżeli nie działa nam jakaś strona WWW, a innym ona działa (możemy też sprawdzić jej działanie po VPN, gdy takowy mamy), to może się okazać, że została ona zablokowana przez operatora dla nas, albo dla całej sieci. Przydatny staje się wtedy tracert. Pisaliśmy już artykuł o jego zastosowaniu. Tracert sprawdza ilość przeskoków, czyli routerów na drodze do punktu przeznaczenia. Dzięki niemu możemy sprawdzić, na którym przeskoku jest problem.
tracert speedtest.pl
Wykonujemy taką komendę na przykład. Zobaczmy, co może nam się pokazać.
1 22 ms 6 ms 3 ms 192.168.0.1
2 32 ms 11 ms 12 ms 10.233.0.1
3 13 ms 12 ms 13 ms 172.20.253.33
4 22 ms 22 ms 26 ms 172.17.0.150
5 28 ms 22 ms 21 ms 172.17.0.149
6 22 ms 23 ms 30 ms 172.17.0.126
7 25 ms 24 ms 24 ms 172.17.28.14
8 25 ms 22 ms 24 ms 172.17.28.14
9 * * * Request timed out.
10 *
Widzimy, że tracert zawiesił się na routerze w sieci lokalnej (polecamy artykuł o klasach adresów IP, jak ktoś wątpi, że to sieć lokalna). Nie znamy całej infrastruktury operatora, ani adresów jego maszyn, ale skoro to tylko jeden numer IP, możemy przypuszczać, że poszedł jakiś ban na firewall.
UWAGA: w przypadku, gdy tracert zawiesza się w sieci lokalnej, a nie działają nam wszystkie serwisy może się okazać, że któryś węzeł sieci jest uszkodzony – albo linia, albo jakiś router. To też warto zapamiętać!!!
Oczywiście, nie jest to może jakaś wykwalifikowana analiza i zapewne można zrobić dużo więcej, ale na ten temat to można by książkę napisać. Pamiętajmy, aby dzwoniąc na HelpDesk mieć taki podstawowy nawet komplet informacji, aby nie zostać zbytym i aby naszą sprawą się zajęto. Bo prawda jest taka, że na ich interwencję to można czekać i czekać, aż zmiana operatora nas zastanie, a ich nie zadowoli tekst: “nie działa mi Internet i nie wiem dlaczego“.
