Muszę przyznać, że niejednokrotnie korzystałem w pomocy technicznej, albo jakiegoś serwisu. Nie dlatego, że czegoś nie potrafiłem sobie naprawić, tylko zwyczajnie brakowało mi do tego uprawnień. Z czystym sercem muszę przyznać, że jestem z jakości helpdesku w Polsce niesamowicie niezadowolony i obstawiam, że nie pozostanę w tej opinii osamotniony. W momencie, kiedy mam dzwonić na jakiś serwis wszystko się we mnie przewraca. Co jest tego powodem?
Nie należę do klientów, którzy nie wiedzą, jak zgłosić awarię — jestem w końcu na co dzień administratorem sieci. Programiści do mnie zgłaszają błędy, które każę uzupełnić, przeprowadzić porządny debug. Dlatego zdaje sobie sprawę, jak takie zgłoszenie powinno wyglądać. Mimo wszystko mam problem, aby dogadać z ludkami siedzącymi po drugiej stronie słuchawki. Nie jest to wypadek jednorazowy, ani też nie dotyczy tylko jednej firmy, na której się przejechałem. Jest to wręcz nagminne. Klient, dzwoniący na infolinię, przychodzący do punktu obsługi czuje się, jak intruz, który przeszkadza w drugim śniadanku, albo malowaniu paznokci. Na porządku dziennym jest też pyskowanie do klienta, udawanie, że nie słucha się jego uwag, załatwianie sprawy bez indywidualnego podejścia. Już nie wspomnę nawet o tym, że w przypadku na przykład reklamacji to z wejścia jesteśmy wrogiem publicznym numer jeden. To nam zepsuł się sprzęt za ciężką kasę, niedawno kupiony, a jesteśmy traktowani, jak złodzieje, albo ludzie, którzy próbują wymusić kasę. Postaram się Wam opisać kilka historii z mojego życia, nie podając nazw firm, z jakimi miałem do czynienia. No bo i po co. Każdy z Was zapewne dobrze zdaje sobie sprawę, kto najbardziej denerwuje w naszym kraju.
Infolinia telewizji kablowej
To mój odwieczny problem numer jeden. Zjadłem na nim nerwy do samego końca. Zacznę może od tego, że jedną radą, jaką usłyszałem na infolinii odnośnie do niedziałającego sprzętu to: “Proszę wyłączyć i włączyć”. Nie pomagało tłumaczenie, że robiłem to już setki razy, ale aktualizowałem oprogramowanie, że wyciągałem kartę i wkładałem jeszcze raz. Chodziło o problem z modułem CI do mojego telewizora. Na jednym TV w domu miałem CI, drugi podpięty był do dekodera. Na dekoderze wszystko działało. Na CI działało przez miesiąc. Później przestało. Z niewiadomego powodu. Byłem na tyle cwany, że sprawdziłem działanie tego modułu na innym telewizorze i… efekt był ten sam. Brak sygnału. Na infolinii jednak postanowili zasłonić się tym, że moduł CI jest niekompatybilny zapewne z moim telewizorem i trzeba KUPIĆ do niego jednak dekoder. Jasna cholera! Kupić? Dopiero co płaciłem za moduł, który nie działa w ogóle, bo inne telewizory też go mają w głębokim poważaniu, a oni twierdzą, że to wina mojego sprzętu i każą płacić. Dodatkowo cała procedura trwała 3 miesiące! Montera wysyłano kilka razy i nie docierał albo nie można było się doprosić o interwencję. Jakaś komedia, biorąc pod uwagę ile płacę za usługę, z której nie korzystam w pełni. Dodam, że nikt nawet nie zaproponował mi obniżenia abonamentu z uwagi na problemy z dostarczeniu pełnej usługi. Dla nich to była wina mojego telewizora. Dziwne tylko, że zaraz po instalacji ten moduł w moim podobno “niekompatybilnym” telewizorze działał i to przez okrągły miesiąc. Czary?
Reklamacja telefonu w sklepie komputerowym
Mam to szczęście, że ta historia dotyczyłam mojego brata, bo po problemach, jakie miałem z moim operatorem TV nie byłbym tu taki miły. Brat zakupił w jednym sklepie komputerowym telefon. Okazało się, że po dniu użytkowania sprzęt miał problemy. Najpierw się zawieszał strasznie, resetował, aż w końcu przestał odpowiadać. Pominę całą procedurę, jaką ten człowiek przeszedł, ale reklamował go chyba z dziesięć razy. Za każdym razem oddawali mu ten sam sprzęt z nimi to wymienioną pamięcią, procesorem. Dziwne było to, że mimo takiej wymiany miał na telefonie wszystkie dane, ale ustawił wcześniej. Nic nie zostało zresetowane do ustawień fabrycznych. Dopiero za dziesiątym razem, kiedy nerwy brata już puszczały, za telefon oddano pieniądze. Ja rozumiem, że telefon oddaje się do naprawy raz, ale żeby dziesięć razy?
Kupowanie telefonu w punkcie obsługi klienta operatora telefonii komórkowej
Była to naprawdę bardzo wesoła sytuacja. Bawi mnie ona o tyle, że konsultant, który mnie obsługiwał, sam strzelał sobie w kolano. Nigdy nie korzystałem z opcji kupowania telefonu u operatora, bo nie czułem takiej potrzeby. Co za gotówkę, to za gotówkę. Stało się tak, że zamarzył mi się jeden z topowych modeli, więc postanowiłem z takiej oferty skorzystać. Poszedłem do punktu obsługi, bo jak wiadomo, oni mają więcej ofert niż znajdę na sieci. Tu coś poszukają, tu odhaczą. Tak moim znajomi wyrywali dobre modele, w ciekawych opcjach abonamentowych. Mój operator jednak nie był taki skory do pomocy, a przynajmniej nie jego konsultant. Facet przyjął mnie, jakby robił to za karę. Oczy w drugą stronę, w ogóle nie słuchał, co do niego mówię, kilka razy musiałem powtarzać, co potrzebuje. Rzucił mi jakąś ofertą, którą mogłem znaleźć w sieci i to tą najdroższą (zaznaczam, w samej sieci było dużo bardziej atrakcyjnych), a jak zapytałem, czy na czegoś bardziej dostosowanego do mnie i moich potrzeb odpowiedział krótko, że nie i zakończył: “Do widzenia. Następny proszę”. Pierwszy raz spotkałem się z takim chamstwem i ignorancją. Muszę przyznać, że to był ostatnio dzień u tego operatora. Następnego dnia, przeniosłem numer.
Helpdesk firmy hostingowej
Na infoliniach firm hostingowych to zawsze jest wesoło. Najbardziej bawi to, że przeważnie dzwonią do nich ludzie, którzy się znają, także administratorzy, a oni traktują nas jak ludzie, którzy pierwszy raz mają komputer przed oczami. Tekst: “Proszę włączyć i wyłączyć” to standard. Nawet już na niego nie reaguje. Dodatkowo, u swojego dostawcy, na którym stoi kilka serwerów z mojej firmy wiecznie słyszę, że to nasza wina, że to nie działa u nas, że u nich wszystko jest w porządku. Swojego czasu wymienili jeden z dysków RAID, bo była awaria. Szkoda tylko, że wymienili ten, który działał. Najciekawiej jednak miałem, gdy dzwoniłem w sprawie serwera mojej klientki. Kobieta niespecjalnie się znała na komputerach, chciała, tylko aby strona działała, a że tak nie było, poprosiła mnie o interwencję. Zrobiłem rozeznanie. Okazało się, że serwer przestał odpowiadać. Ping był głuchy. Tracert stawał na którymś z serwerów u nich w sieci. Strona nie odpowiadała. Telefon 24 h absolutnie nie odpowiadał. Odebrali go dopiero po 3 godzinach wydzwaniania, czyli około godziny 10 rano. Po moich wypocinach (starałem się pominąć całą procedurę “włącz, wyłącz”, dlatego wyrecytowałem wszystko, co wiem) usłyszałem, że strona nie działa, bo … miała za dużo odwiedzin w ciągu dnia i przekroczyła limit. Myślałem, że rzucę słuchawką. Nie chciało mi się już gadać z małpką z drugiej strony. W ciągu kilku minut wyniosłem stronę klientki na swój serwer, zrobiłem dump bazy, ustawiłem ReversProxy, po dniu przepiąłem DNS. DO tej pory strona śmiga, jak ta lala, a klientce powiedziałem, że nie musi mi za to płacić. Wolę mieć tę stronę u siebie i mieć problem z głowy, niż tracić nerwy.
Jak to wygląda zagranicą?
Pomoc za granicą ma niesamowicie dużą zaletę, której brakuje jej polskim odpowiednikom. Jest to założenie z góry, że wina nie leży po stronie klienta. Nie ważne co i jak, klient, jest tylko klientem. Oni są serwisem i to oni mają naprawić. W przypadku iPhone, gdy mamy wykupione ubezpieczenie nowy telefon, albo kasa za uszkodzony trafiają do nas od ręki. Zależy, co wolimy. Możemy wymienić sprzęt albo dostać bon w tej samej cenie na sprzęt Apple. W Polsce możemy o takiej obsłudze pomarzyć. Za biurkami siedzą cwaniacy i chamy. Sprzedawcy czasami zrobią wszystko, by nie przyjąć urządzenia na gwarancję. Jest to niesamowicie przykre, bo od tego jest gwarancja, aby wymieniać sprzęt. Dodatkowo jeszcze heldesk, który po raz kolejny każe ci wyłączyć i włączyć sprzęt, a po cichu liczy, że w końcu przestaniesz dzwonić. Zdaje sobie też sprawę, że wina leży trochę po naszej stronie, bo Polacy to naród, który lubi oszukiwać na prawo i lewo, ale dlaczego za idiotyzm niektórych mają płacić wszyscy?
